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协同CRM在泛微的切身应用

泛微协同客户管理解决方案是架构在泛微协同商务系统e-cology摩臣线上平台平台上的,以客户关系管理模块e-CRM为中心,涉及工作流程、知识文档、人力资源、项目管理、财务摩臣线上平台等多个功能模块,七个模块协同运作,保证企业管理层对整个销售部门业绩等全方位深层次摩臣线上平台的管理和监控。

让我们来看看协同的客户关系管理在泛微的切身应用:

→结合内部CRM模块的客户营销功能,提升外部网站和互联网的使用价值
泛微的外部网站不是一个简单静态页面集合,她蕴含了大量客户营销的功能,通过互联网改变了泛微的整个营销模式!

首先泛微通过e-cology开发和管理着自己的外部网站,并且使我们的外部网站成为了整个摩臣线上平台平台e-cology的一部分(摩臣线上平台安全级别为0的摩臣线上平台集合),这样公众就可以很方便的获取我们需要发布的摩臣线上平台并保持外部网站的内容与公司内部的内容完全一致和最新。

泛微通过e-cology中CRM模块的客户营销功能,可以针对不同的行业编辑不同解决方案,针对不同的目标客户生成不同的解决方案,并通过CRM的email群发一次性发送给我们锁定的客户。这样的营销就变得相当简单并有效,这也是个性化营销的体现。

另外通过CRM模块的表单设计器,定制泛微需要向成功客户、潜在客户、一般客户征集的调查摩臣线上平台表单,并通过emailemail群发器一次性发送给客户,这样我们随时的了解目前泛微成功客户产品的使用情况、客户对产品的建议和意见、潜在客户的需求倾向、一般客户对泛微产品的认知程度,所有这一切都很简单:设计表单、发送email、对返回的email进行统计分析。

举个例子:泛微在开展市场活动的之前。所有在e-cology有记录的潜在客户和外部网站的访问者都会被邀请来参加我们新产品的演示会。所有客户都通过email邀请,所有确认的摩臣线上平台在CRM的营销功能统计报表中马上得到体现。


更为重要的是通过外部网站的客户申请或营销功能发送的email能为泛微带来大量有价值的客户资料,并且让这些客户资料马上在泛微的销售网络中流转开来。

→通过e-cology搭建客户、代理商和员工遍布全国的虚拟运营联合体
泛微的员工经常性出差、泛微的客户分布在全国各地、还有泛微的代理网络同样分布在不同的身份,分散的组织和个人通过泛微e-cology集成一个完整的虚拟营运体。

e-cology为泛微搭建了一个能存储所有摩臣线上平台的系统,不管泛微的员工、客户或代理在任何时间、任何地点通过自己的门户都可以进入系统获取需要的摩臣线上平台。

通过e-cology,泛微的组织变得相当的灵活,员工可以在家处理自己的工作事务,如果出差在外通过员工门户登入系统就完全在办公室工作基本一样。在外地的员工通过自己的门户,来完成相关工作任务、查看客户资料、查询在总部的集中知识库、了解项目的进展并与其他员工进行沟通。泛微员工通过登陆到员工门户,可以作病假申请,而不用打电话直到有人接你的电话。或者你可以检查你的工资单是否已经出现在你的报告中。只有员工、他/她的经理以及人事部门可以浏览这些个人资料。

分布在各地的客户通过他们客户门户来了解泛微最新的产品摩臣线上平台,寻找相关的技术支持文档,提交相关的服务请求,并实时了解项目的进展情况。

泛微的代理商通过代理门户了解泛微最新的产品报价和销售政策,通过泛微统一知识库在线学习泛微多年形成的知识,同样代理商可以管理自己的客户,而泛微的销售人员可以实时的知道代理商对客户的行动计划和计划结果,并及时协助代理商完成销售任务和提供技术支持! 泛微公司的领导经常出差在外,但哪怕到了世界的另一端,晚上同样可以了解公司当天的运作情况,相关下属工作任务完成情况,审批相关的费用报销和出差申请,及时了解公司收款或费用发生的情况,监控公司正在运作的项目情况,并指派下一日的工作计划给到下属。而所有这一些都不需要大家一定要坐在一起进行开发开会讨论!

→所有数据一次输入、多维关联,并保持数据的及时性和一致性
在很多公司不同的销售人员,不同分公司和代表处有不同的报价数据、不同产品介绍、不同的公司介绍、不同的销售收入统计、不同的人员摩臣线上平台、不同的客户交易记录、不同的…..造成这些问题主要原因没有做到数据一次输入、多维关联的功能。在泛微所有的数据(文档、订单、客户资料、项目计划、财务报销等等)都被输入到e-cology中,并能使输入的摩臣线上平台与其它的摩臣线上平台相互关联,在不同角度看到的数据实际上来自同一个数据源,这样就有效的保证了数据的唯一性和一致性,避免造成市场报价和客户资料的混乱。

由于e-cology采用的协同矩阵模型和齿轮联动模块进行设计和开发的,e-cology从一个集中的数据库运行,那里有与其7个模块相关的所有摩臣线上平台。无论泛微的员工在家里还是在办公室里通过互联网或局域网进入e-cology,进入了相同的数据库。这样保证员工获取的摩臣线上平台的一致性。

所以所有被录入e-cology的数据被能与其它相关的数据进行关联,所以在e-cology里所有的数据都是即时的,这就意味着每一次修改的都能在系统中被更新,报表中的数据也会自动更新,减少重复劳动和错误。例如泛微产品部经理在更改了一个产品的价格以后,那么这个产品的价格就能在整个系统直接更新,与这个产品中所有相关的摩臣线上平台都能联接到产品卡片上。


在泛微公司内没有多版本的文档、同一个客户有不同记录或重复记录!

相关部门预先为公司的领导设定好需要查看的表报格式,这样领导想要查看相关的报表,只要轻点鼠标就能获取最新的销售报告和财务报告,而不需要其它部门或人员协助,而时间在等待中被花费掉。

在e-cology里所有的数据都是直接可用和可比较的,销售部经理可以结合历史数据预测你的销售情况,通过先前定义的报表功能自动地获得报表。


→客户资源统一分配:让分公司、代理商及时分享市场营销成果
经过相应的市场活动或推广,潜在的客户摩臣线上平台通过电话、email或外部网站等汇集到泛微的中心客户资料库中,泛微客户服务部或泛微销售部负责人及时的了解和分析所有客户资源的分配情况,以及所有销售人员的客户负载情况,泛微分支机构和泛微代理商地区分部和客户负载情况,及时的把公司总部掌握的客户资源统一分发给相应的销售人员、分支机构、代理商和分销商。当相关的人员登入自己的门户的时候,系统就提醒有新的客户资源被分配进来,这样所有客户资源都能被有效利用和及时处理,成功转化市场营销的成果。 加入泛微的代理商可以及时的获得泛微总部或其它泛微分机机构共享的客户资源,e-cology有力的支撑了泛微代理商在各地的市场销售活动。



→把公司有限的资源集中到潜在客户身上
按照2/8法则,20%的客户对公司贡献80%的产出;所以对我们来讲必须让公司有效的资源花费在潜在客户身上,这样才能保证投入与产出的正比关系。以前很多公司为了寻找公司潜在的客户,就要求不同的销售人员、不同销售部门和不同的代理商来填写各种繁杂的表格,而这样的表格到总部以后还需要花费大量的财力和人力进行分析:哪些才是我们的潜在客户?而这样的分析又很容易让真正的潜在客户被疏忽掉。

自从把泛微的所有客户资料放到e-cology系统上以后并辅助于一定的客户管理制度,我们就很容易的区分哪些是我们的潜在客户、哪些是我们的无效客户、哪些是我们的基础客户!这样公司就把我们有限的资源放到了潜在客户身上。 在泛微对潜在客户的管理称之为:360度的管理;通过e-cology,客户经理方便的被分配和管理潜在客户摩臣线上平台,通过记录客户的描述、状态和地区分布,将其分配给分销商。潜在客户卡片上将管理所有与这个客户有关的摩臣线上平台:文档、报价、流程、行动计划、支出、收入、项目等摩臣线上平台。

通过e-cology强大的客户分析功能筛选出泛微锁定的潜在客户,并辅助于各种销售过程:电话、email、资料寄送、产品演示、需求分析和方案设计等来完成把潜在客户变为公司的成功客户。 销售部经理可以随时了解到公司所有的潜在客户情况与之管理的销售人员的工作情况,并根据自己的经验来帮助销售人员成功完成对对潜在客户的销售过程。


→统一的客户数据库,方便管理和分析
很多公司在管理客户资料的时候,一般采用一张纸张记录一个客户或采用EXCEL表格来登记客户摩臣线上平台,这样的方式很容易造成检索的不方便性和数据容易丢失。

在泛微我们的销售人员每天把所有的客户资料放入他自己的门户并通过一定方式进行共享,并把与这个客户相关联所有摩臣线上平台放入系统:email、电话、文档、项目、支付、合同和流程等,并与这个客户相互关联。

因为泛微的所有客户数据都放置在同一个数据库中,这样就可以很方便的划分整个公司的客户(按行业、状态、规模、、年收入性质等属性进行划分),并把过去无效的客户摩臣线上平台进行冻结避免脏数据对其它有效数据的干扰。

泛微销售部的每一位成员只能对自己管理的客户或被赋权的客户采用更改的权限,这样保证所有客户资料的完整性和安全性。同时公司要求所有销售人员对客户的联系记录都必须保存在系统这样方便以后对客户管理的连贯性。


出差在外或泛微的分支机构的人员销售人员只要通过上网的方式登入自己的门户就可以通过一个可以在任何地方输入数据的普通互联网浏览器,虽然泛微的相关销售都分散在各地,但有了e-cology整个销售队伍就如同在同一个办公室一样方便。

泛微的销售人员和销售经理可以很方便通过各种图形化的报表工具了解整个公司客户的资源类型(客户价值、客户分布、销售机会、潜在可能), 所有的摩臣线上平台都在每一个销售人员的指端,轻松获取相关的图表简单地创建销售报表,并且把这些情况附加到e-cology的客户卡片中。通过客户经理定时把一些典型的销售过程,导出成知识文档供整个销售队伍共享,提升整体作战能力。成功的故事同样可以发布到公司内部网站和外部门户作为新闻告知所有同仁!

因为e-cology提供方便的检索和强大的报告功能,使对客户挖掘和分析变得容易,而且所有与客户有关的摩臣线上平台都是来自同一处,这样就保证了分析结果的正确性和及时性,提高效率。当我们想要了解某一个客户的详细情况时,只要找到这个客户(当然在权限允许的范围内),那么与这个有关的一切摩臣线上平台就被展现出来:管理这个客户的人员,以前与这个客户联系整个记录,以前为这个准备过的文档,以前为这个客户服务过的项目,以前在这个客户花费的资金,还有这个的价值和存在的销售机会!


→客户销售过程一目了然:客户从无效、基础、潜在到成功全过程跟踪
只有保证整个客户的销售过程是完整和连贯的,才能使无效的客户变成基础客户和潜在客户;通过对整个客户的销售过程的分析,使我们了解到在这个客户上我们还需要做什么工作,我们在与竞争对手相比我们的优势在哪里?以往很多公司的客户销售过程中都被装在销售人员的头脑中,如果想要获取这样的详尽销售过程的摩臣线上平台,就会变得十分的困难和不可能。

在泛微要求所有的销售人员和代理商必须把相关的联系记录保存到相应的客户卡片上,这样才能保证公司对所有客户资料的掌控并进行有效的跟踪。

例如:在泛微,一般客户都是从网站上初步了解泛微的产品,并通过提交相关的试用申请进入了泛微协同商务系统,这个时候这个客户现在的摩臣线上平台和以后的摩臣线上平台都将被记录和跟踪。首先泛微的客户服务人员对进入系统的客户资料进行审核,初步分辨这个客户对泛微的价值;如果是一个不错的客户,那么这个就会按照地区被分配到相关的销售人员手中,比方说这个客户是北京,那么北京的客户经理就在第一时间得到这个的资料并与客户取得联系,此时的客户状态为"无效"。

北京的销售人员对客户进行初步的电话联系和email联系,了解这个客户的需求和整理自己的行动计划;当然所有这些工作都是在e-cology上完成。如果客户经理觉得这个客户很有价值而且存在与我们产品相仿的需求,那么就在这个客户卡片上按一个按钮来申请这个状态的变更,此时这个客户的状态就将被变成"基础"客户。

一旦这个客户需要与我们的产品演示和方案讲解,这个客户就将成为泛微的"潜在客户",成为潜在客户的数据就将自动进入销售经理的门户,销售经理就会在第一时间内了解到整个公司所有潜在客户的摩臣线上平台,并协助北京的客户经理为这个提供更加专业的服务和咨询。

最终这个客户选择了泛微,那么客户就从"潜在"变到了"成功",所有成功的客户就会有相关的合同。接下来就是对这个客户的项目实施和长期服务。 在泛微,作为客户经理和销售部经理可以方便的了解到整个公司的所有客户的即时应收分析
帐款的分析。因为客户模块与财务模块相互关联,所以当得到这个客户卡片的时候,与之相关的发票和付款情况被展现,这样大大的方便了财务人员和销售人员对应收的管理。

另外通过对客户的预算(收入和支出)和客户实际发生费用和收入的管理,正确了解每一个客户对泛微的贡献,一个地区对泛微的贡献,某个销售部门对泛微的贡献,某个销售人员对泛微的贡献。通过客户来正确考核销售人员,销售部门和代理商的绩效!


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